مشتری، مشتری می آورد. این همان بازاریابی بر اساس توصیه فردی است. البته بنظر من این جمله باید به به اینصورت اصلاح شود:
مشتری راضی، مشتری جدید می آورد.
بجای اینکه ، پول و هزینه زیادی صرف تبلیغات در نشریات کنیم تا مشتریان جدید بدست بیاوریم، بهتر است که برنامه ای داشته باشیم تا مشتریان کنونی ما، معرف کار و خدماتمان بشوند.مزایای بازاریابی بر اساس توصیه فردی:
- کم شدن هزینه ها: اگر این شیوه بازاریابی را در برنامه های خود بگنجانید، هزینه تبلیغاتی شما بشدت کاهش می یابد. با کاهش هزینه ها، امکان عرضه کالا یا خدمات به قیمت پایین تر مهیا می شود و این می تواند باعث افزایش فروش و در نهایت سود بیشتر بشود.
- سهولت در همکاری: وقتی یک مشتری جدید براساس توصیه مشتری قدیمی بشما مراجعه می کند، جلب اعتماد او بسیار آسانتر از کسی است که برای اولین بار و تنها از روی آگهی با شما تماس گرفته است.
- امکان تغییر در عادات خرید و جذب مشتریان جدید: مردم معمولن عادت می کنند که برای خرید به مراکز خاصی رجوع کنند. مثلن برای خرید لباس به بازار لباس مشخصی میروند و این عادت را تغییر نمی دهند مگر بر اساس توصیه، زمانی که کسی به آنها بگوید چرا برای خرید لباس به فلان بازار می روی، من یک مغازه خوب سراغ دارم که اجناس مناسب با قیمت خوب عرضه می کند.اگر بتوانید مشتریان خود را مجاب کنید که خرید از شما را توصیه کنند، گروه زیادی از مردم که از روی عادت خرید می کنند، بازار بالقوه شما خواهند شد.
چگونه ممکن است کسی که یکبار از شما خرید می کند یا از خدماتتان استفاده می کند، آن را بدیگران توصیه کند. اینکه فقط بگوییم مشتری باید راضی باشد، کافی نیست.باید یک برنامه و راهکار عملی به این منظور فراهم کرد. توصیه هایی که برای شما دارم بدین قرار است:
- شفافیت در قیمت و خدمات: آیا تا بحال برایتان پیش آمده است که کالا یا خدماتی را قیمت کرده اید و در عمل وهنگام خرید متوجه شده اید که خیلی بیش از آنچه در ذهن خود محاسبه می کردید باید هزینه کنید؟ مثلن برای شستشوی مبلمان خود از شرکتی قیمت می گیرید اما در زمان ارائه سرویس بشما گفته می شود که قیمت اعلام شده شما هزینه مواد شوینده نمی شود و شما باید مبلغی جدا برای آن پرداخت کنید. برخی از فروشندگان بقول خودشان برای اینکه مشتری نپره بسیاری از واقعیات را از او پنهان می کنند. بسیاری از کسبه ای که در مطبوعات آگهی می کنند از این شیوه ناعادلانه برای جذب مشتری استفاده می کنند. در بازاریابی به روش توصیه فردی ما همه چیز را آشکار و شفاف برای مشتری توضیح می دهیم و به او طوری آگاهی می دهیم که بقول معروف بتواند حساب جیب خود را بکند.مشتری زمانی که کاملن توجیه بشود و با چشمان باز خرید کند، ممکن است خدمات شما را به دیگران هم توصیه بکند.
- کارکنان آگاه و علاقه مند: نکته ای که بویژه صاحبان کسب وکار کوچک ممکن است از آن غافل شوند ، داشتن کارکنان آگاه و متخصص می باشد.در کسب و کارهای کوچک ممکن است یکنفر که صاحب اصلی کسب و کار است، حرف اول و آخر را بزند.اما شما نمی توانید همزمان هم جواب مشتری جدید را بدهید و هم پاسخگوی مشتری قبلی خود باشید.ممکن است شما بکار خود خیلی وارد باشید ولی کارکنان شما چطور؟ متاسفانه مشاهده می شود که صاحبان کسب وکار کوچک گاهی فکر می کنند اگر منشی آنها تنها ظاهر مناسب یا صدای خوبی داشته داشته باشد، کافیست. این درحالی است که مشتری بهیچ عنوان دوست ندارد که برای شنیدن یک پاسخ تلفنی به سئوال خود منتظربماند تا شما آزاد شوید یا اینکه مجبور شود دوباره تماس بگیرد تا با خود شما صحبت کند. مشتری زمانی خرید از شما را به دیگران توصیه می کند که تیم کاری شما را علاقه مند و پاسخگو تشخیص دهد.
- پشتیبانی خوب: یکبار من از شرکتی خدمات میزبانی با قیمت بسیار ارزان گرفتم، سرعت سرور و پهنای باند با توجه به مبلغ پرداختی واقعن عالی بود.اما بشما توصیه نمی کنم که از آن شرکت خدمات میزبانی بگیرید.اگر در طول مدت قرارداد ما سرور دچار مشکل می شد، هیچکس وجود نداشت که پاسخ صحیحی بما بدهد. برای قطعی سرور نیز هیچ اخطار قبلی دریافت نمی کردیم.من در حال حاضر از شرکت دیگری با قیمتی بالاتر خدمات میزبانی می گیرم و آن شرکت را به هنرجویانم نیزتوصیه می کنم، می دانید چرا؟ چون قبل از ایجاد مشکل در سرور برای ما یک ایمیل ساده ارسال می کند و بما اطلاع می دهد. در هر ساعتی از شبانه روز اگر با مشکلی موجه شویم آنها بسرعت پاسخ ما را میدهند. پشتیبانی در رضایتمندی مشتری بسیار اساسی است و در برای بازایابی به روش توصیه فردی نقش کلیدی دارد.چند تیم مشاور با من کار میکنند که اغلب آنها را برای برنامه های آموزشی یا برگزاری سمینار به شهرها و مناطق اطراف تهران مختلف اعزام می کنم. برای جابجایی این افراد تا بحال از شرکتهای مسافربری مختلفی خدمات گرفته ام و تجربیات زیادی در این راه بدست آورده ام. گاه ون یا اتوبوسی که این افراد را جابجا می کند، در طول مسیر دچار مشکل فنی می شود کاری هم از دست راننده ساخته نیست.فکر می کنید کدام شرکت مسافری را بشما هم توصیه خواهم کرد؟ بله شرکتی که می دانم درصورت بروز چنین مشکلاتی بهترین و سریع ترین خدمات را ارائه می دهد بطوریکه احتمال آسیب به برنامه سفر شما به حداقل میرسد حتا اگر قیمت خدمات این شرکت بیشتر از سایرین باشد.
- ارتباط با مشتری:یک کاسب موفق هرگز ارتباط خود را بطور کامل با مشتری قطع نمی کند.ممکن است دوره قرارداد شما با مشتری به پایان رسیده باشد اما این نباید بمنزله پایان رابطه شما با مشتری باشد. در گذشته خیلیها برای مشتریان خود بسته های پستی حاوی کارت پستال تبریک سال نو یا تقویم می فرستادند هنوز هم می توان از این روشها استفاده کرد اما اینترنت کارها را آسان کرده است.بهتر است هر از چندی برای مشتریان خود ایمیلی ارسال کنید. برگزاری سمینار و گردهم آیی نیز روش موثری است.در این مورد هم می توان از اینترنت استفاده کرد. می توانید یک شبکه مجازی ایجاد کنید تا مشتریان قبلی و همینطور مشتریان جدید با هم در ارتباط باشند. هیچ ایرادی ندارد که بطور صریح از مشتریان قبلی خود بخواهید که کالا یا خدمات شما را بسایرین توصیه کنند. شما خدمات خوب، قیمت و پشتیبانی مناسبی دارید پس به نفع مشتری هم هست که با شما کار کند.
مشتری راضی، مشتری جدید می آورد.
بجای اینکه ، پول و هزینه زیادی صرف تبلیغات در نشریات کنیم تا مشتریان جدید بدست بیاوریم، بهتر است که برنامه ای داشته باشیم تا مشتریان کنونی ما، معرف کار و خدماتمان بشوند.مزایای بازاریابی بر اساس توصیه فردی:
- کم شدن هزینه ها: اگر این شیوه بازاریابی را در برنامه های خود بگنجانید، هزینه تبلیغاتی شما بشدت کاهش می یابد. با کاهش هزینه ها، امکان عرضه کالا یا خدمات به قیمت پایین تر مهیا می شود و این می تواند باعث افزایش فروش و در نهایت سود بیشتر بشود.
- سهولت در همکاری: وقتی یک مشتری جدید براساس توصیه مشتری قدیمی بشما مراجعه می کند، جلب اعتماد او بسیار آسانتر از کسی است که برای اولین بار و تنها از روی آگهی با شما تماس گرفته است.
- امکان تغییر در عادات خرید و جذب مشتریان جدید: مردم معمولن عادت می کنند که برای خرید به مراکز خاصی رجوع کنند. مثلن برای خرید لباس به بازار لباس مشخصی میروند و این عادت را تغییر نمی دهند مگر بر اساس توصیه، زمانی که کسی به آنها بگوید چرا برای خرید لباس به فلان بازار می روی، من یک مغازه خوب سراغ دارم که اجناس مناسب با قیمت خوب عرضه می کند.اگر بتوانید مشتریان خود را مجاب کنید که خرید از شما را توصیه کنند، گروه زیادی از مردم که از روی عادت خرید می کنند، بازار بالقوه شما خواهند شد.
چگونه ممکن است کسی که یکبار از شما خرید می کند یا از خدماتتان استفاده می کند، آن را بدیگران توصیه کند. اینکه فقط بگوییم مشتری باید راضی باشد، کافی نیست.باید یک برنامه و راهکار عملی به این منظور فراهم کرد. توصیه هایی که برای شما دارم بدین قرار است:
- شفافیت در قیمت و خدمات: آیا تا بحال برایتان پیش آمده است که کالا یا خدماتی را قیمت کرده اید و در عمل وهنگام خرید متوجه شده اید که خیلی بیش از آنچه در ذهن خود محاسبه می کردید باید هزینه کنید؟ مثلن برای شستشوی مبلمان خود از شرکتی قیمت می گیرید اما در زمان ارائه سرویس بشما گفته می شود که قیمت اعلام شده شما هزینه مواد شوینده نمی شود و شما باید مبلغی جدا برای آن پرداخت کنید. برخی از فروشندگان بقول خودشان برای اینکه مشتری نپره بسیاری از واقعیات را از او پنهان می کنند. بسیاری از کسبه ای که در مطبوعات آگهی می کنند از این شیوه ناعادلانه برای جذب مشتری استفاده می کنند. در بازاریابی به روش توصیه فردی ما همه چیز را آشکار و شفاف برای مشتری توضیح می دهیم و به او طوری آگاهی می دهیم که بقول معروف بتواند حساب جیب خود را بکند.مشتری زمانی که کاملن توجیه بشود و با چشمان باز خرید کند، ممکن است خدمات شما را به دیگران هم توصیه بکند.
- کارکنان آگاه و علاقه مند: نکته ای که بویژه صاحبان کسب وکار کوچک ممکن است از آن غافل شوند ، داشتن کارکنان آگاه و متخصص می باشد.در کسب و کارهای کوچک ممکن است یکنفر که صاحب اصلی کسب و کار است، حرف اول و آخر را بزند.اما شما نمی توانید همزمان هم جواب مشتری جدید را بدهید و هم پاسخگوی مشتری قبلی خود باشید.ممکن است شما بکار خود خیلی وارد باشید ولی کارکنان شما چطور؟ متاسفانه مشاهده می شود که صاحبان کسب وکار کوچک گاهی فکر می کنند اگر منشی آنها تنها ظاهر مناسب یا صدای خوبی داشته داشته باشد، کافیست. این درحالی است که مشتری بهیچ عنوان دوست ندارد که برای شنیدن یک پاسخ تلفنی به سئوال خود منتظربماند تا شما آزاد شوید یا اینکه مجبور شود دوباره تماس بگیرد تا با خود شما صحبت کند. مشتری زمانی خرید از شما را به دیگران توصیه می کند که تیم کاری شما را علاقه مند و پاسخگو تشخیص دهد.
- پشتیبانی خوب: یکبار من از شرکتی خدمات میزبانی با قیمت بسیار ارزان گرفتم، سرعت سرور و پهنای باند با توجه به مبلغ پرداختی واقعن عالی بود.اما بشما توصیه نمی کنم که از آن شرکت خدمات میزبانی بگیرید.اگر در طول مدت قرارداد ما سرور دچار مشکل می شد، هیچکس وجود نداشت که پاسخ صحیحی بما بدهد. برای قطعی سرور نیز هیچ اخطار قبلی دریافت نمی کردیم.من در حال حاضر از شرکت دیگری با قیمتی بالاتر خدمات میزبانی می گیرم و آن شرکت را به هنرجویانم نیزتوصیه می کنم، می دانید چرا؟ چون قبل از ایجاد مشکل در سرور برای ما یک ایمیل ساده ارسال می کند و بما اطلاع می دهد. در هر ساعتی از شبانه روز اگر با مشکلی موجه شویم آنها بسرعت پاسخ ما را میدهند. پشتیبانی در رضایتمندی مشتری بسیار اساسی است و در برای بازایابی به روش توصیه فردی نقش کلیدی دارد.چند تیم مشاور با من کار میکنند که اغلب آنها را برای برنامه های آموزشی یا برگزاری سمینار به شهرها و مناطق اطراف تهران مختلف اعزام می کنم. برای جابجایی این افراد تا بحال از شرکتهای مسافربری مختلفی خدمات گرفته ام و تجربیات زیادی در این راه بدست آورده ام. گاه ون یا اتوبوسی که این افراد را جابجا می کند، در طول مسیر دچار مشکل فنی می شود کاری هم از دست راننده ساخته نیست.فکر می کنید کدام شرکت مسافری را بشما هم توصیه خواهم کرد؟ بله شرکتی که می دانم درصورت بروز چنین مشکلاتی بهترین و سریع ترین خدمات را ارائه می دهد بطوریکه احتمال آسیب به برنامه سفر شما به حداقل میرسد حتا اگر قیمت خدمات این شرکت بیشتر از سایرین باشد.
- ارتباط با مشتری:یک کاسب موفق هرگز ارتباط خود را بطور کامل با مشتری قطع نمی کند.ممکن است دوره قرارداد شما با مشتری به پایان رسیده باشد اما این نباید بمنزله پایان رابطه شما با مشتری باشد. در گذشته خیلیها برای مشتریان خود بسته های پستی حاوی کارت پستال تبریک سال نو یا تقویم می فرستادند هنوز هم می توان از این روشها استفاده کرد اما اینترنت کارها را آسان کرده است.بهتر است هر از چندی برای مشتریان خود ایمیلی ارسال کنید. برگزاری سمینار و گردهم آیی نیز روش موثری است.در این مورد هم می توان از اینترنت استفاده کرد. می توانید یک شبکه مجازی ایجاد کنید تا مشتریان قبلی و همینطور مشتریان جدید با هم در ارتباط باشند. هیچ ایرادی ندارد که بطور صریح از مشتریان قبلی خود بخواهید که کالا یا خدمات شما را بسایرین توصیه کنند. شما خدمات خوب، قیمت و پشتیبانی مناسبی دارید پس به نفع مشتری هم هست که با شما کار کند.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر